La publicidad, sin duda es invaluable, pues es aquella que nos ayudará a crear la imagen de una marca, producto o servicio; algunas personas dicen que aún la mala publicidad es buena publicidad al mencionar a la marca, sin embargo al influir de forma masiva como en el caso del Internet, se puede crear una crisis que arrase con la reputación de una marca y que hagan necesario buscar servicios de reputation managment para recuperar la confianza de nuestros antiguos clientes.
Pero así como el Internet y las redes sociales pueden destrozar la reputación de una marca, las SEO tools pueden ayudar a limpiar los comentarios negativos de la web, pero también a conocer y crear mejores estrategias tanto para superar la crisis como para evitar otra caída.
Los expertos en marketing digital indican que, ante una crisis de reputación lo primero que sentimos es lo que no debemos hacer, es decir: insultar, enojarse, contestar de forma grosera, etc. Para conocer las menciones sociales en Google+, Facebook, Twitter, YouTube y otras redes, podemos utilizar herramientas especiales como Web CEO, que registran las menciones de una marca y nos permiten conocer las opiniones de los usuarios sobre nuestra marca.
Una vez que hemos recabado los resultados del estudio de reputación online, debemos filtrar las opiniones positivas, las negativas y las neutras para valorar el daño real que tiene la marca. Con estos datos, podemos realizar gráficos situacionales de la reputación de la marca y utilizar la misma herramienta para conocer las menciones de la competencia, con lo que tendremos un panorama general más amplio para planear las acciones que nos ayuden a mejorar la reputación de nuestra marca.
Conocer y escuchar a nuestra audiencia es muy importante para desarrollar estrategias especiales, para llegar a identificarnos con nuestro target e interactuar con ellos. Podemos aprovechar las herramientas para actuar de modo instantáneo: contestando comentarios negativos, limpiando backlinks de baja calidad o que estén dañando a nuestros sitios web o incluso defendiéndonos de ataques de haters que sólo opinen por aprovecharse de la viralidad, que tristemente caracteriza a las crisis de reputación. Un ejemplo de esto son los llamados “lords” y “ladies”, que alcanzan gran viralidad.
Sin embargo, en el marketing viralidad no es lo mismo que ventas, por lo que ante una crisis de reputación debemos mantener la calma, disculparnos y tratar de solucionar el problema si es necesario, como en los casos de quejas por mal servicio en restaurantes.
Cabe resaltar que las herramientas tecnológicas de menciones sociales son una ayuda para conocer las menciones y tomar las medidas necesarias para ocultar los comentarios negativos y solucionar problemas online, pero la intervención humana, la calidad de servicio y la inteligencia en las estrategias de marketing son indispensables para que los clientes lleguen a enamorarse de nuestra marca.